UF0349
1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
- El departamento comercial.
▫ Funciones básicas.
▫ Identificación de necesidades y gustos del cliente. clasificación del
cliente.
- Procedimiento de comunicación comercial.
▫ Elementos de comunicación institucional.
▫ Fases del procedimiento.
▫ Soportes de la comunicación.
▫ Tratamiento hacia el cliente. léxico correcto, formulación adecuada de
preguntas/respuestas y otras técnicas.
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
▫ Aplicación de condiciones de venta.
▫ Transmisión de información comercial relevante según el tipo de
cliente.
▫ Motivación.
- Relación con el cliente a través de distintos canales.
▫ Características.
▫ Ventajas e inconvenientes.
▫ Internet como canal de comunicación.
- Criterios de calidad en la atención al cliente. satisfacción del cliente.
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
- El proceso de compraventa como comunicación.
▫ Aspectos básicos. Identificación de la comunicación en la venta.
▫ Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
▫ Argumentación comercial.
▫ Tratamiento de objeciones.
▫ Comunicación de la información sobre los productos.
- La venta telefónica.
▫ La venta por catálogo.
▫ Televenta.
▫ Internet y otras formas.
3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
- Aspectos básicos del Telemarketing.
▫ Conceptos. Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores
empresariales del mercado y otros.
- La operativa general del teleoperador.
▫ Conectar con el cliente.
▫ Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
▫ Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
- Técnicas de venta.
▫ Principales técnicas de venta comercial.
▫ Los guiones. planificar su existencia.
▫ La entrevista. necesidades de los clientes y el correcto uso de los
productos..
▫ Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
- Cierre de la venta.
▫ Objeciones de los clientes. principales causas y actitudes.
▫ Minimizar las hostilidades de los clientes.
▫ Tipología de cierres de venta
4. Tramitación en los servicios de postventa.
- Seguimiento comercial. concepto.
- Fidelización de la clientela.
▫ Instrumentos de fidelización. bonificaciones, tarjetas de puntos o de
club, cupones descuento y otros.
▫ Finalidad.
- Identificación de quejas y reclamaciones.
▫ Concepto.
▫ Características.
▫ Tipología. presenciales y no presenciales.
- Procedimiento de reclamaciones y quejas.
▫ Recepción.
▫ Formulación documental.
▫ Resolución de dudas.
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa
UF0350
1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.
- Selección de proveedores. Criterios de selección.
- Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
▫ Procedimientos y fases postventa.
▫ Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
▫ Trámites.
▫ Valoración.
- Identificación de documentos básicos.
▫ Presupuesto.
▫ Propuesta de pedido.
▫ Pedido.
▫ Albarán.
▫ Notas de entrega.
▫ Facturas.
▫ Carta-porte y otros.
- Confección y cumplimentación de documentación administrativa en
operaciones de compraventa.
- Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta.
▫ IVA.
▫ Precio de coste y de venta.
▫ Portes.
▫ Embalajes y envases.
▫ Corretajes
▫ Descuento comercial y otros.
- Cotejo de los datos de los documentos formalizados con. los precedentes, los
datos proporcionados por clientes-proveedores.
- Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento
administrativo de compra-venta.
▫ Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a
proveedores o clientes.
▫ Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
▫ Resolución de incidencias en función de las competencias.
- Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y
confidencialidad.
2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de
compraventa.
- Legislación mercantil básica.
▫ Conceptos básicos.
▫ El Código de Comercio. aspectos básicos.
- Legislación fiscal básica.
- Legislación sobre IVA.
▫ Concepto.
▫ Regímenes de IVA. general, recargo de equivalencia, operaciones
básicas intracomunitarias.
▫ Tipos impositivos.
▫ Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.
- Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea.
Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.
3. Gestión de stocks e inventarios.
- Conceptos básicos. existencias, materias primas, embalaje, envasado y
etiquetado
- Almacenamiento. sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis
de la rotación.
- Procedimiento administrativo de la gestión de almacén.
▫ Recepción y entrega de documentación y mercancía. anomalías,
deterioros, devoluciones.
▫ Registro de entradas y salidas.
▫ Elaboración e interpretación de inventarios.
▫ Control y organización del almacenamiento de productos. cotejo
de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y
obsolescencia de los productos almacenados
▫ Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
- Sistemas de gestión de existencias convencionales. características y
aplicación práctica.
- Control de calidad en la gestión de almacén.
- Los distintos sistemas de control de calidad. aspectos básicos.
▫ Manuales de procedimiento de la organización.
▫ Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y
su documentación
UF0351
1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores
(CRM).
- Actualización de ficheros de información de.
▫ Clientes.
▫ Proveedores.
▫ Productos y servicios.
▫ Agentes de venta y distribución.
▫ Empresas de la competencia.
▫ Parámetros comerciales. descuentos, tipos impositivos y otros.
- Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores.
▫ Recepción de la información-documentación.
▫ Organización.
▫ Digitalización de la documentación para su registro.
▫ Registro.
▫ Transmisión.
▫ Búsquedas.
2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
- Generar los archivos de información de.
▫ Existencias.
▫ Materias primas.
▫ Envases
▫ Embalajes y otros.
- Sistemas de gestión informática de almacenes.
3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.
- Generación de.
▫ Presupuestos.
▫ Pedidos.
▫ Albaranes.
▫ Facturas y otros.
- Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de.
▫ Contabilidad.
▫ Gestión de datos u otras.
4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa
para.
- Gestionar la información obtenida en la postventa.
▫ Organización.
▫ Registro.
▫ Archivo.
- Realizar acciones de fidelización.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
▫ Registro.
▫ Archivo
- Obtención mediante aplicaciones de gestión de.
▫ Informes relacionados.
▫ Formularios.
▫ Estadística.
▫ Cuadros de datos.
- Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información.
▫ Consecuencias de su no aplicación.
▫ Copias de seguridad.