ADGG0011 – ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Identificación del cliente
1.2. Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
1.3. Modelos de atención según características.
1.4. Diferenciación del tipo de cliente.
1.5. La satisfacción del cliente.
1.6. La calidad y atención al cliente.
Habilidades de gestión, personales y sociales
1.7. Interés en la gestión de la relación con el cliente
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: EL SERVICIO AL CLIENTE
2.1. Análisis de las necesidades del cliente/consumidor.
2.2. Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos.
2.3. Errores comunes en la atención al cliente.
2.4. La atención profesional
2.5. La atención presencial
2.6. La atención telefónica
2.7. Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización
2.8. Predisposición para aplicar las técnicas de comunicación oral en las tareas de recepcionista
MÓDULO DE FORMACIÓN 3: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
3.1. Análisis del proceso de interacción social:
3.1.1. Definición y elementos
3.1.2. Distancia física
3.1.3. Ambiente y entorno.
3.1.4. Reglas de cortesía.
3.1.5. Apariencia y vestuario.
3.1.6. Prejuicios y estereotipos.
3.2. Identificación de las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
3.3. El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a.
3.4. Habilidades de autoconocimiento
3.5. La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
3.6. La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía.
3.7. Participación activa en la relación con el cliente
3.8. Asimilación del proceso de interacción social
3.9. Atención en las habilidades que intervienen en el proceso, identificar limitaciones y adaptaciones
MÓDULO DE FORMACIÓN 4: PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. Identificación de los procesos de atención al cliente.
4.2. La atención/venta.
4.3. Fases de la atención/venta.
4.4. El servicio post atención/venta.
4.5. Sistemas de quejas y reclamaciones.
4.6. Protocolos de actuación y la protección de datos.
4.7. Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional.
4.8. Aplicación práctica de protocolos de actuación.
4.9. Buenas prácticas en la atención al cliente.
4.10. Interés por mejorar las competencias de atención al cliente y adecuarlas al trabajo de recepcionista.