MÓDULO DE FORMACIÓN 1. La comunicación efectiva en situaciones profesionales de atención al cliente
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Identificación de los elementos que conforman la comunicación efectiva
• Información y comunicación
• Los elementos que integran la comunicación
• Los elementos actitudinales necesarios
• Las técnicas de escucha activa y empática
• Las barreras de comunicación
• Las barreras de comunicación en el profesional
• Utilización de las respuestas de comunicación asertiva
• Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal. agresivo, pasivo y asertivo
• Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
• Nuestra imagen y la imagen corporativa
• La comunicación a través del cuerpo
• Confección de comunicaciones escritas de manera estructurada con el léxico y ortografía correcta
• Las características del lenguaje escrito
• La comunicación escrita
• Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical
Habilidades de gestión, personales y sociales
•Autorreflexión y autocrítica para la mejora continua en las técnicas de
comunicación.
•Actitud de servicio hacia el cliente interno y externo.
•Predisposición a la escucha y la respuesta asertiva, en relación al cliente.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2. El cliente en el proceso de venta
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un servicio de calidad
• Los diferentes tipos de clientes
• La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
• La creación de argumentación de ventas
• Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
• Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
• El cliente y su fidelización
• Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los protocolos de la empresa asegurando una buena atención al cliente
• Tipo de llamada y el asunto que lo motiva
• La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)
• Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica
Habilidades de gestión, personales y sociales
•Conciencia de la importancia del cliente y sus necesidades.
•Compromiso con las normas y protocolos de la organización asegurando la calidad del servicio de atención al cliente.