Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.