UF0520 - Comunicación en las relaciones profesionales.
1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
– La comunicación como proceso.
▫ Funciones.
▫ Elementos.
▫ Diferencia entre información y comunicación.
▫ Fases de la comunicación.
▫ Lenguajes utilizados para comunicaciones.
▫ Clases de comunicación. auditivas, visuales y táctiles.
▫ Selección y organización del contenido de mensajes.
– Técnicas de comunicación efectiva.
▫ Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
▫ Barreras y dificultades.
▫ Soluciones.
▫ Comunicaciones eficaces. feed-back, escucha empática y activa.
– La comunicación y la empresa.
▫ Principios de la comunicación.
▫ Formas de comunicación en la empresa. interna y externa.
▫ Comunicaciones internas. verticales, transversales y formales e
informales.
▫ Comunicaciones externas. entrada y salida.
▫ Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
▫ Comunicaciones urgentes.
– Los flujos de comunicación.
▫ Diagramas de flujo.
▫ Información gráfica.
– Pautas de comunicación e imagen corporativa
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
– Estilos de respuesta en la interacción verbal.
▫ Asertivo
▫ Agresivo.
▫ No asertivo.
– El comportamiento verbal.
– El comportamiento no verbal.
– Principales técnicas de asertividad. disco rayado, banco de niebla, aserción
negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información,
compromiso viable.
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
– El conflicto en las relaciones de trabajo.
▫ Características de los conflictos.
▫ Tipos de conflictos. grupal, individual, normativo económico, pacífico,
violento, positivo, negativo.
– Tratamiento de los conflictos.
▫ Identificación del conflicto.
▫ Causas y consecuencias de los conflictos.
▫ Conflictos relacionados con la tarea.
▫ Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
▫ Comportamientos y señales básicas.
▫ Pautas de actuación personal como forma de solución. el diálogo.
▫ El conflicto como oportunidad de cambio

UF0521 - Comunicación oral y escrita en la empresa.

1. La comunicación oral
– El lenguaje oral.
▫ Concepto y características.
▫ Características de los mensajes orales.
▫ Elementos de la comunicación oral.
▫ Funciones de la comunicación oral.
▫ Clases de comunicación oral. inmediatas, individuales o colectivas.
▫ Planificación de la comunicación oral.
▫ Formas de comunicación oral. entrevista, reunión, debate.
– La comunicación no verbal.
▫ Los mensajes en la comunicación no verbal. voluntarios e involuntarios.
▫ Recursos no verbales en la comunicación oral. entonación, gestuales y
espaciales.
▫ Aspectos importantes en la comunicación no verbal. mirada, postura,
gestos.
– La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
▫ Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
▫ Normas para conversar.
▫ Reglas para escuchar.
▫ Criterios de calidad. empatía, amabilidad.
▫ Tratamiento de las objeciones.
▫ Las quejas y reclamaciones.
– La comunicación telefónica.
▫ El teléfono en la actividad empresarial.
▫ Pautas de atención telefónica en la empresa. voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc.
▫ Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫ Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫ Protocolos de tratamiento.
▫ Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫ Tipos de llamadas telefónicas.
▫ Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

▫ Búsqueda de información telefónica.
– Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación
presencial y telefónica.
2. La comunicación escrita
– La escritura como medio de comunicación.
▫ El mensaje escrito. concepto.
▫ Características del mensaje escrito.
▫ Tipos de comunicaciones escritas.
▫ Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
▫ Planificación de los textos.
▫ La corrección sintáctica y gramatical.
▫ Los signos de puntuación.
▫ Las abreviaturas y siglas.
– Equipos y sistemas de comunicación escrita.
▫ Los sistemas de comunicación. concepto.
▫ El ordenador.
▫ Otras herramientas de comunicación. fax.
– Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
▫ Concepto.
▫ Tipos de comunicaciones internas.
▫ Los avisos. concepto y forma de elaboración.
▫ Los rótulos. tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
▫ Los comunicados de régimen interior. concepto y forma de elaboración
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la
comunicación empresarial
– El correo electrónico.
▫ Elementos que lo componen.
▫ Envío de correos.
▫ Recepción de correos.
▫ Archivo de correos.
– La agenda electrónica.
▫ Contactos.
▫ Tareas.
▫ Notas.
▫ Calendario.
– Procesador de texto.
▫ Estructura de un procesador de texto.
▫ Funciones de un procesador de texto.
▫ Gestión de documentos.
▫ Modelos de documentos. fax, memorándum, etc.
▫ Aplicación de formato a documentos.
▫ Edición de documentos.
▫ Impresión de documentos.