1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
– Normativa en defensa del consumidor:
▫ Derechos y deberes.
▫ Legislación Estatal, Autonómica y Local.
▫ Legislación Comunitaria.
– Instituciones y organismos de protección al consumidor:
▫ Tipología.
▫ Competencias.
▫ Organigrama funcional.
– Procedimientos de protección al consumidor:
▫ Protección de datos y confidencialidad.
▫ Transparencia de los procedimientos.
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
▫ Naturaleza.
▫ Efectos.
– Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
▫ Elementos formales que contextualizan la reclamación.
▫ Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
▫ Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
– Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
– Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
▫ Plazos de presentación.
▫ Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
▫ Gestión on-line.
– Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
▫ Fases del proceso de resolución.
▫ Documentación que se genera.
– La actuación administrativa y los actos administrativos:
▫ Concepto y elementos.
▫ Clases.
▫ Eficacia de los actos.
▫ El silencio administrativo.
▫ Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
– Conceptos y características:
▫ Árbitro.
▫ Mediador.
▫ Partes implicadas.
▫ Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
– La mediación:
▫ Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
▫ Requisitos exigibles.
▫ Procedimientos seguidos.
– El arbitraje de consumo:
▫ Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
▫ Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
▫ Organigrama funcional
▫ Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
▫ Institucionalización del arbitraje.
▫ Juntas arbitrales.
▫ Laudo arbitral.
– Procedimientos de arbitraje en consumo:
▫ Principios generales.
▫ Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
▫ Ventajas e inconvenientes.
– Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
▫ Convocatoria.
▫ Acta.
▫ Resolución.
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
– Conceptos:
▫ Queja.
▫ Reclamación.
▫ Consulta.
▫ Denuncia.
▫ Partes intervinientes.
– Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
▫ Situación, percepción, motivación: clima.
▫ Tratamiento.
– Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
▫ Interpersonal.
▫ Telefónica.
▫ Escrita.
▫ Telemática.
– Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
▫ Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
▫ Dialéctica de la argumentación.
▫ Negociación y sus técnicas de comunicación.
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
– Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
– Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
– Caracterización del proceso de negociación:
▫ Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
▫ Factores influyentes.
▫ Departamento gestor.
▫ Trámites y documentación.
– Planes de negociación:
▫ Preparación.
▫ Desarrollo.
▫ Resolución.
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
– Tratamiento de las anomalías:
▫ Principales incidencias/anomalías.
▫ Forma.
▫ Plazos.
– Procedimientos de control del servicio:
▫ Parámetros de control.
▫ Técnicas de control.
– Indicadores de calidad.
– Evaluación y control del servicio:
▫ Métodos de evaluación.
▫ Medidas correctoras.
– Análisis estadístico.