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TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

INFORMACIÓN SOBRE CURSOS GRATUITOS 2020

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TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Requisitos:

Trabajadores ocupados del sector Hostelería y Turismo (régimen general o autónomos). Consulte disponibilidad de plazas para personas desempleadas con demanda de empleo activa.

Los trabajadores afectados por un ERTE también pueden acceder gratuitamente a todos los cursos disponibles de nuestro catálogo de los planes Estatal y TIC sin importar el sector en el que desarrollen su actividad profesional.

Ficha técnica

Tipo de formación
ONLINE (con tutor)
Horas
20
Horas teleformación
20

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. LAS RECLAMACIONES
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.