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GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Objetivos:
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Fechas de impartición del curso:
11/05/2020 — 28/05/2020
Requisitos:
Ser trabajador en activo del sector del Comercio y Marketing en la Región de Murcia
Ficha técnica
- Tipo de formación
- ONLINE (con tutor)
- Horas
- 30
- Horas teleformación
- 30
1. GESTIÓN COMERCIAL
1.1. La «conciencia comercial»: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal
1.4. El punto de venta y el merchandising
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
2.1. Calidad del servicio al cliente
2.2. Perfil del cliente actual
2.3. Derechos y obligaciones del cliente
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente
3.4. El lenguaje positivo
3.5. Los diferentes estilos de comunicación
3.6. Técnicas de negociación
3.7. El manejo y la resolución de conflictos
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones
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Objetivos:
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Fechas de impartición del curso:
11/05/2020 — 28/05/2020
Requisitos:
Ser trabajador en activo del sector del Comercio y Marketing en la Región de Murcia