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GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos:

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Requisitos:

Ser trabajador en activo del sector del Comercio y Marketing en la Región de Murcia

Los trabajadores afectados por un ERTE también pueden acceder gratuitamente a todos los cursos disponibles de nuestro catálogo de los planes Estatal y TIC sin importar el sector en el que desarrollen su actividad profesional.

Ficha técnica

Tipo de formación
ONLINE (con tutor)
Horas
30
Horas teleformación
30

1. GESTIÓN COMERCIAL
1.1. La «conciencia comercial»: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal
1.4. El punto de venta y el merchandising
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes

2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
2.1. Calidad del servicio al cliente
2.2. Perfil del cliente actual
2.3. Derechos y obligaciones del cliente
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor

3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente
3.4. El lenguaje positivo
3.5. Los diferentes estilos de comunicación
3.6. Técnicas de negociación
3.7. El manejo y la resolución de conflictos
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones