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ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES (MF0991_3)

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ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES (MF0991_3)

Objetivos:

Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

Lugar de impartición:

GRUPO EUROFORMAC. Av. Ortega y Gasset, 204 (Málaga)

Horario de las clases presenciales:

17:00 a 21:00 de lunes a viernes

PLAZO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN Y VALIDACIÓN

ABIERTO

Fechas de impartición del curso:

12/04/2021 — 21/05/2021

Requisitos

Ser trabajador (régimen general, autónomo o ERTE) con centro de trabajo en Andalucía y cumplir alguno de los siguientes requisitos:
• Título de Bachillerato o equivalente (al estar vinculado a un Certificado de Profesionalidad de nivel 3).
• Certificado de profesionalidad de nivel 3.
• Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
• Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado superior o bien haber superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.
• Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años y/o de 45 años.
• Tener las competencias clave necesarias, de acuerdo con lo recogido en el anexo IV del real decreto 34/2008, para cursar con aprovechamiento la formación correspondiente al certificado de profesionalidad.

Publicación oficial del SEPE:

Haz clic para ampliar información y consultar el temario completo: ADGN0208

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Los trabajadores afectados por un ERTE también pueden acceder gratuitamente a todos los cursos disponibles de nuestro catálogo del plan Estatal sin importar el sector en el que desarrollen su actividad profesional.

Ficha técnica

Tipo de formación
PRESENCIAL
Horas
120
Horas presenciales
120

UNIDAD FORMATIVA 1 Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros.
1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
Normativa, instituciones y organismos de protección
Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
Los entes públicos de protección al consumidor.
Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
Servicios de atención al cliente.
El Banco de España.
Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
Procesos de comunicación.
Tratamiento al cliente.
Habilidades personales y sociales.
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
UNIDAD FORMATIVA 2 Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.
1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
Dependencia funcional en la empresa.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
Tramitación y gestión.
Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
Imagen e indicadores de Calidad.
Tratamiento de anomalías.